作者: 上海桥水家园林有限公司
一、完善的售后服务监督体系
我们通过园艺工现场服务、客户主管定期巡检、公司质量督导抽检、客户投诉等方式对服务质量进行监督考核。
二、严格的标准流程
序号 | 服务项目 | 标准 |
1 | 到场频次 | 每周不少于1次专人到现场检查、维护植物花卉情况 |
2 | 沟通 | 每周至少有一次与客户的互动,了解需求 |
3 | 浇水 | 根据需要及时浇水 |
4 | 施肥 | 根据植物花卉的生长情况,对其进行施肥 |
5 | 修剪 | 根据植物花卉的生长情况,对其进行修剪 |
6 | 清洁与美观 | 叶片、花盆、托盘的清洁 |
7 | 除虫 | 虫害植株的处理 |
8 | 摘顶 | 摘除徒生顶牙,保证美观 |
9 | 转向 | 克服向光性,保证造型美观 |
10 | 更换 | 及时调换状态不佳的植物花卉 (对于和标准差度达到25%以上,特殊位置可以着情提高标准) |
11 | 服务人员更换 | 养护员、客户主管的调整 |
12 | 现场 | 服务时间、着装、工作态度、环境卫生 |
13 | 服务监督 | 多层次监督服务质量 |
三、严格的绩效管理
1、公司聘请专门培训机构定期对员工进行服务礼仪、服务意识培训并跟踪考核;
2、公司每月对在岗员工进行专业技能培训,并定期进行轮岗培训,考核不合格员工进行下岗培训;
3、公司针对上月售后巡检中出现的问题,每月定期对所有养护人员进行一次集中培训、考核,并予以奖惩。
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